Centro TAP · Diseñando una experiencia clara para personas que buscan ayuda psicológica
UX audit y propuesta de mejora centrada en arquitectura de información, carga cognitiva y conversión en una web de servicios psicológicos.
- Objetivo del proyecto
· Priorizar la conversión
· Optimizar la Arquitectura de la Información
· Reducir la fricción cognitiva
- El Usuario:
· Llega en un momento de vulnerabilidad
· Tiene baja tolerancia a la fricción
· Busca claridad y acompañamiento
- El Centro:
· Necesita generar confianza
· Necesita facilitar el primer contacto
· Ofrece muchos servicios, pero no todos críticos para la conversión
Contexto – qué es y para quién es el proyecto
Centro TAP es un centro de psicología, psiquiatría, psicopedagogía, formación y logopedia que ofrece sus servicios de forma presencial en su centro de Madrid tanto a adultos como a niños. Actualmente, la web funciona principalmente como un sitio informativo con un gran peso en el contenido, a través de la cual presenta a los usuarios las diferentes áreas en las que puede ayudarles.
Problema detectado – qué falla y por qué importa
En un primer vistazo, el usuario puede deducir que Centro TAP es un centro de tratamiento psicológico multidisciplinar, pero no queda claro de forma inmediata en qué áreas están especializados ni si ofrecen atención tanto a adultos como a niños.
Para una persona que accede a la web con una necesidad concreta y en un momento de cierta vulnerabilidad, la combinación de una jerarquía visual poco clara y un contenido poco escaneable puede suponer un esfuerzo cognitivo elevado.
Diagnóstico – análisis basado en research
La estructura actual de la web supone para el usuario una alta carga cognitiva, la cual se puede identificar con tres puntos de fricción clave, que se refuerzan mutuamente:
→ Jerarquía plana y esfuerzo de escaneo: La falta de diferenciación visual impide identificar qué elementos son prioritarios, dificultanto una lectura rápida y orientada a la acción.
→ Decisiones no guiadas desde la home: La experiencia no ofrece un punto de entrada claro, trasladando al usuario la responsabilidad de decidir por dónde empezar.
→ Exceso de información en fases tempranas: El volumen de contenido visible antes de que el usuario haya entendido si el centro puede ayudarle eleva la carga cognitiva de forma innecesaria. La web obliga a procesar y filtrar antes de poder actuar.
- Por qué este usuario es diferente: contexto de comportamiento documentado
· Según Pretorius et al. (Journal of Medical Internet Research, 2019), las principales barreras para iniciar la búsqueda de ayuda psicológica online son la falta de confianza en el recurso y la incertidumbre personal.
· La Cognitive Load Theory (Sweller, 1988) y su aplicación al diseño web establecen con claridad: la carga cognitiva que genera la interfaz consume recursos de atención que el usuario necesitaría para procesar la tarea en sí.
· NN/G documenta que la calidad visual y la organización de la navegación son los primeros indicadores que un usuario usa para evaluar si un sitio merece su confianza
Principios de la arquitectura propuesta:
- División de navegación en principal y secundaria
· Dos niveles de acompañamiento
· Prioriza las necesidades del usuario
· Separa servicios core de secundarios (terapia vs talleres/formación)
- CTA "Pedir Cita" y CTA "Necesito ayuda emocional"
· Acompañamiento al first-time user
· Protege la conversión principal
Arquitectura de la Información – solución estructural
Actualmente, la web de Centro TAP se organiza en base a sus seis servicios (psicología, psicopedagogía, psiquiatría, logopedia, apoyo al estudio y formación) todos al mismo nivel.
Al organizar la información por disciplinas profesionales, la web presupone que el usuario sabe identificar qué tipo de servicio necesita antes de empezar a navegar. Sin embargo, muchas personas acceden a este tipo de web con una necesidad difusa, buscando ayuda sin tener claro si requieren atención psicológica, psiquiátrica u otro tipo de apoyo.
Validación del enfoque y resultados esperados
Qué hipótesis quedan probadas por el prototipo:
El rediseño confirma la hipótesis central: una arquitectura centrada en la necesidad del usuario reduce la fricción en el primer contacto.
A nivel estructural, separar la navegación según grado de intención. A nivel de conversión: el doble CTA funciona como soporte a distintos estados de decisión: uno orientado a la acción directa (“Pedir cita”) y otro a la exploración (“Necesito ayuda emocional”), sin competir entre sí y a nivel visual, una interfaz más calmada y menos densa refuerza la idea de acogida previa a la información, alineando percepción y estructura.
La propuesta de rediseño demuestra coherencia del enfoque, pero hay preguntas que solo una implementación puede responder:
· La primera: ¿los usuarios reconocen las etiquetas de navegación propuestas? Un Card Sorting con usuarios reales (especialmente personas sin familiaridad previa con el ecosistema de salud mental) resolvería esa duda y permitiría ajustar antes de lanzar.
· La segunda es de conversión: el CTA "Necesito ayuda emocional" efectivamente reduce el abandono en usuarios indecisos? Esto podría verse con analítica o requeriría un test A/B con seguimiento del funnel hasta la solicitud de cita.
· La tercera es de equilibrio con SEO: la arquitectura actual tiene una densidad de contenido que probablemente responde a necesidades de posicionamiento orgánico. Simplificar la estructura de entrada no puede hacerse sin validar el impacto en el tráfico. El reto sería encontrar el punto donde la experiencia mejora sin sacrificar la visibilidad que ya existe.
Estas tres preguntas no invalidan las decisiones de diseño, las contextualizan. Un prototipo resuelve la hipótesis de enfoque. La implementación resuelve la hipótesis de impacto.
En un sector como la psicología, un diseño caótico proyecta un servicio caótico; por ello, cada decisión de UI debe ser tomada para transmitir serenidad y confianza.
[Este proyecto es un ejercicio de análisis UX realizado sobre una web pública con fines formativos y de portfolio. No existe relación profesional con la empresa y las propuestas planteadas son hipotéticas.]